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第10课 掌握沟通的艺术（第2页）

会沟通的人能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人只能使事情越弄越糟。沟通的时候是要有方式方法，不卑不亢去沟通，要自信不失谦虚，谦虚不失自信。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。

哈佛智慧箴言：

沟通是解决矛盾的最好方法！对于每一个领域的人来说沟通至关重要，在我们的生活和工作当中，难免会产出种种矛盾，哲学上说有矛盾才会有进步！但是当发生矛盾的时候要懂得去改变目前的状态才能够有进步，至于如何去改变就要需要沟通。

多倾听，少开口

著名的成功学大师卡耐基先生曾说：“最出色的沟通艺术，是会听而不是会讲。”在沟通中存在着许多障碍，如视角差异———期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。

倾听不足是影响沟通的重要问题。注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。

有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。

古时候，有个小国的人到中国来，他向皇帝进贡了三个一模一样的小金人，小金人金光灿灿，把皇帝的大殿映照得金碧辉煌。这下可把皇帝给高兴坏了。

但这小国的人却故意刁难，还带来一道很奇怪的题目：这三个小金人哪个最有价值？皇帝把珠宝匠请了过来，可无论是做检查，称重量，看做工，都是一模一样的，根本就没有区别的东西又怎么能判断出它价值的高下呢？皇帝又问了很多大臣和民间的智者，大家都不知道这个问题怎么回答，皇帝束手无策了。

怎么办？使者还等着回去汇报呢！泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？终于，有一位退休的老大臣站了出来，说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入三个小金人的耳朵里。第一个小金人耳朵里的稻草从另一边耳朵出来了，第二个小金人耳朵里的稻草从嘴巴里出来了，而第三个小金人，稻草从耳朵里进去后掉进了肚子，什么动静也没有。

老大臣说：“第三个小金人最有价值！”使者默默无语，大臣答对了。

实际上，所有人在心里都重视自己，喜欢谈论自己以及他们自己所关心的事，没有人愿意听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂！

倾听别人说的话，胜过一千句争论，金钱不能解决的问题，却可以通过倾听顺利完成，它不用你动一刀一戈，也不会花你一美分。很多成功者走向成功靠的就是倾听，成功是他们最好的方法。

纽约电话公司最近遇到了大麻烦，一位顾客毫无理智地大骂公司的接线员，并且拒绝缴纳电话费。他甚至向媒体写信，恶毒地攻击电话公司，最后还向公众服务会投诉。电话公司不想惹这样的麻烦，于是派了一个说客拜访这位顾客。那位说客后来对我说：

“我第一次去的时候，那位老先生说了三个小时，以后每次去，我都只带耳朵不带嘴巴。我先后去了四次。第四次的时候，我圆满地解决了这个问题，他向我们道了歉，答应撤销诉讼，并且还缴纳了电话费．”

这说明了什么问题？那位顾客可能并非真的愿意跟电话公司作对，而是需要得到一种被尊重的感觉。当那位高明的说客满足了他这个要求后，他就立刻不再与公司为难了。

享有世界第一保险推销员美誉的哈默里，是保险生意获得成功的第一人，他成功的秘诀就是真诚地倾听客户的谈话。一般情况下，他同客户谈话的时候，往往主要是做一个善于倾听的人。而当客户沉默寡言的时候，他就会想办法提出各种各样的问题，鼓励对方说话。哈默里就是用这样的方法，使自己在一年之内，做成了几千万美元的保险业务。

多年前，巴克从荷兰来美国，他家里非常贫穷。十三岁的时候，就不得不离开学校去当童工。工作十分繁重，工作时间很长，并且每周只能得到6.5美元。但是巴克却从没有放弃学习，而是把省吃俭用下来的钱用来买了一本《美国名人传全书》。他抓紧时间读完这本书后，写信给这本书上的名人，请他们说说童年生活的一些事情。

十四岁的巴克是一个善于倾听的人。他鼓励名人讲述自己的童年故事，自己则默默地把它们记下来。他请爱默生讲述他的童年；格雷将军给了巴克一张地图，并且邀请他一起吃饭，和他谈了一整夜。他还询问过当时正在参选总统的加菲大将，问他是否在运河上做过童工。他把这些资料整理起来，并且成为这些名人座上的宾客。同时，他吸取了这些名人成功的经验，最后终于走向了成功。

摄影记者伊斯阿克·麦克逊采访过世界上的许多名人，他成功的方法也是善于倾听。他说：“人们之所以不能给别人留下很好的印象，就是因为他们不善于倾听。我们只关心自己要说些什么，而从来不会听对方把话讲完。许多名人都曾告诉我，他们喜欢的是那些善于倾听别人说话的人，善于倾听别人谈话的习惯，跟优秀的品格一样重要。”

你在认真倾听的时候，最好能让对方知道这一点。这不但能够鼓励对方继续说下去，同时也能够使自己更容易集中精力，达到最佳的倾听效果。

仔细倾听，做一个好的听众是发展良好人际关系的一件有力武器，它最终能打动你的朋友与你心灵互动。每个人都渴望被关心，被承认，被肯定，一个好听众即可满足人们的这一小小需求。必须记住：一个人的嗓音对他自己来说是世界上最伟大的声音，倾听比说话更重要。

哈佛智慧箴言：

倾听的目的是要知道对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？倾听要做到耐心、虚心、会心。同理心倾听是有效倾听的最高表现形式。只有做到有效倾听，才能真正了解、设身处地站在当事人的角度看问题，沟通起来才能减少障碍或无障碍。

沟通是个技术活

善于沟通的人，左右逢源、上下通达、处处遇贵人、时时有资源。沟通是一个人在工作生活中最重要的技能之一。工作需要与同事沟通，推销需要与客户沟通，婚姻需要与伴侣沟通，任何一种信息的传递都是沟通，而人与人之间总是无时不在传递着彼此的信息。因为人是社会的人，人处于一个错综复杂的人际网络之中，需要交流、需要理解、需要帮助，这一切都需要沟通。

不同的沟通方法会产生不同的效果，与人沟通是要讲究技巧性。

有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请她吃顿饭。她希望得到一颗钻戒，要知道，他们结婚5年了，却还没有一个正经的定情信物呢！

“今年我过生曰，你送我一颗钻戒好不好？”妻子对丈夫说。

“什么？”妻子的“狮子大张口”吓了丈夫跳。

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。束玫瑰花，一顿烛光晚餐，这多有情调，你们女人不是最爱浪漫吗？”

“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有。”结果，原本恩爱的夫妻俩因为生日礼物，居然吵起来了，甚至吵得要离婚。

更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？“