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第八章 社交礼仪很重要（第6页）

为了表达明确，避免造成麻烦和误解，提问时仔细选词择句是很重要的。我们必须寻求最佳的表达方式。诸如“你有什么理由可说？”这类问题，很容易引起对方的不快，但如果换一种措辞：“你对此事有何感想？”就可以使谈话继续下去。

必须时刻记住，向任何人提任何问题都要努力制造一种亲切友好、轻松自然的气氛，绝对不可以用生硬的或审讯性的语气和语调。否则，不但容易影响对方的情绪，还会破坏双方之间的关系，导致提问的彻底失败。

若你能在了解了这些提问的技巧之后，并充分发挥自己的聪明智慧，运用这个法宝，那么你将发现它的魔力是如此大。

【编者小语】

一个问题提出后，别人能从问题标题和内容里直接看出您的修养、提问的水平、问题的水平、以及楼主是否经过积极思考、是否值得别人去关注和回帖，这也就直接影响了该问题解决的速度和得到正确答案的可能性。所以，别小看了提问的方法和技巧，毕竟，我们都是抱着解决问题的目的而来的。

电话礼节不可忽视

电话交际是现代人常用的交际方式，双方的声音、态度、举止虽远在千里之外，但都是可以感受到的。只要听听电话中的交谈内容，就可以判断一个人的修养和社会化程度。为了正确使用电话，树立良好的“电话形象”，无论发话人还是受话人，都应遵循电话应对的“四原则”——声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬，把握好打电话与接电话的礼节。

小刘是莱洗衣机公司在北京的代理商。中午轮到她值班，她手里捧着一本小说正看得入迷，电话铃响了五六声，她终于不紧不慢地接了电话。

“喂!”她拿起电话，没有报自己公司姓名，懒洋洋地回答对方。“您好，请问这里是洗衣机代理吗？”对方问。

“是。”小刘回答。

“你好。我想买一个××牌的洗衣机，请您介绍一些型号。”对方又说。

“我们的洗衣机分好几种，你想要哪种？”小刘冷漠地反问。“小姐，我不明白，洗衣机就是洗衣机，还要分什么种类？不就是按大小来分种类吗？”对方困惑地问。

“当然要分，有的能甩干，有的不能甩干。”小刘随手摸了一块饼干填进嘴里……

“等我想一想再决定吧。”对方挂了电话。

不要以为电话中谁也见不到谁，所以想说什么说什么。其实，正因为电话中谁也见不到谁，更应该注重礼节。下面是一些不容忽视的电话礼仪，请女士们务必注意。

（1）打电话的礼节

①选择通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨八点以后，节假日应在九点以后，晚间则应在十点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。要注意通话长度，遵循电话礼仪的“三分钟原则”，即每次通话的时间应限制在三分钟左右为宜。不要给在家的人打电话谈公事。使用公用电话时，如打电话的人较多，应自觉排队。自己的电话一时拨不通，应让别人先打。

在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。打电话之前，要核对所打电话号码，以免打错，同时要调整好自己的情绪。电话拨通后，应先向对方问候“您好!”接着问：“您是×××单位吗？”得到明确答复后，再报自己单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨错号码，应向对方表示歉意。说话要直言主题，简明扼要，长话短说，不要丢三落四。有的人爱煲电话粥，要知道这是不礼貌的，尤其是晚上。因此，打电话之前一定要先拟好要点，以免惹人讨厌。

（2）接电话的礼节

①及时接听

电话铃响后应马上接听。电话铃响后应遵循“铃响不过三声，，的原则，不能耽搁。接电话时态度应当谦和，最好是双手捧起话筒以站立的姿势面带微笑地与对方通话。并备好电话记录本和笔，准备做通话记录。拿起听筒后，应先说一句礼貌语：“您好!”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答或与旁人说笑。如遇紧急情况要暂停通话时，应致歉并说明原因。如果自己不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“某某电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。应热情告诉对方：“请稍候，他马上就来。”如果找的人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不可表现出冷淡或厌烦，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，并耐心听清对方要找什么单位、什么人，尽可能为对方提供所要的电话号码，不可指责、辱骂对方。

②最好不用免提

作为一个女性，冲着免提电话大声说话，这不仅影响形象而且是很不礼貌的。如果必须使用免提电话，则须遵循如下礼规：一是不要在对话的一开始就使用免提电话。二是使用免提电话时，要先征询对方意见，并解释原因，如说“张三，李四将和我们一起完成这个项目。所以我希望他们也听听我们的对话”。三是介绍在场的每个人。四是一次只能一个人讲话，而且应靠近电话机。每个人讲话时先自我介绍，如中途离开换人讲话，要打招呼。总之，免提电话只在需要时使用，平时则要慎用。

③接电话的声音

留心自己在电话中的态度和声音，然后尽量使自己的声音更悦耳一些。也就是说，铃响时请微笑接电话，然后说；“喂!”好像你很高兴有人来电一样。这样做与闷声闷气，不耐烦，或者含混敷衍的应答相比，哪一种更为人所接受呢？回想一下自己打电话的经历，结论是不言而喻的。

①注意“电话形象”女性电话语言，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。如果你是一位有着美丽的嗓音的女性，再加上你与人通话时态度谦恭，语气热诚，语调温和且富有表现力，音量适中，快慢适当，措辞准确，语言简洁，口齿清晰，并且用的是“带微笑的声音”，声音甜美柔和，彬彬有礼。那么，你将大受欢迎。另外，你还要对发话者说的事感兴趣，给对方以愉快、亲切，可以信任的感觉。特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。

通话时还要注意举止文明，以端正的体态接打电话。发话者最好起身站立，双手握持话筒，使口部与话筒之间保持3厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖子下，或是趴着、仰着，坐在桌角上与人通话。拨号时，不能以笔代手，或边打电话边吃东西、抽烟。

②认真倾听，礼貌应答

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。懂得倾听的女性是聪明的女性，当你接电话时应放弃一切闲谈和停下其他工作，认真聆听发话人的谈话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。在通话中，应礼貌地呼应对方，适时地应声附和，不时地“嗯”、“哦”一两声，或说“是”、“好”、“对”之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声。不要轻易打断对方的谈话。如发觉电话内容不宜为外人所知或有急事需要处理时，可委婉告诉对方“我身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回电话。”如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话；如时隔较久，给对方回话时应表示歉意并解释原因。

（4）“电话结束语”不能马虎

电话通讯，一般由发话人结束谈话，你作为受话方应等对方挂机后再放下听筒，不要仓促挂断电话，甚至对方话未说完就挂断电话。临近通话结束，应礼貌道别，向发话人说一声“麻烦您了”，或高兴地说“再见”。如果你直接把电话放下，什么话也没说，对方会以为你是被切断的。

以上是有关电话的种种礼节，作为女性，若能认真学习它，然后加以运用，必能成为受人欢迎的女性。

【编者小语】

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，了解一下打电话的一般礼貌要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。