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§第十五章 征服下属心理培养左膀右臂（第3页）

（3）注意态度

在和员工倾谈时，态度尽可能和蔼一点，避免以一种对抗式或质疑式的语调，以免使会谈沦为互揭短处的谩骂。

当你心绪烦乱时，你会失去控制，你无法清醒地思考，你可能会轻率地作出反应，因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

如你对下属提出的问题，已有解决方法时，不妨首先把你的方法向他解释，看看他是否满意。即使仍有不满，但最低限度已表示了你的诚意。

（4）公正看待问题

如果是自己的错误造成了员工的不满情绪，上司应该主动承认错误，并真诚地向员工道歉；如果员工的不满并非公司或上司的错误，完全是员工的问题，上司也不能乱加批评，而应耐心地向有不满情绪的下属做好解释工作，让他能够理解。

如何赞美下属

赞美之所以对人的行为能产生深刻影响，是因为它满足了人的自尊心的需要。

人对精神鼓励的需求是普遍的、长期的，社会越发展越是如此，所以，我们也可以得出结论，重视赞美的作用，正确地利用它，是管理者的有效管理方法之一。

赞美及时，也是对一个人的工作、能力、才干及其他积极因素的肯定。通过赞美，人们了解自己的行为活动的结果。从另一角度来说，赞美是对自我行为的反馈，而反馈必须及时才能更好地发挥作用。一个人在完成工作任务后总希望尽快了解自己的工作结果，数量、质量、社会反馈等。

一番赞美，会给人带来满意和愉快的情绪体验，给人以鼓励和信心，让人保持这种行为，继续努力。

同时，人们需要通过尽快地了解反馈信息，对自己的行为调节，巩固、发扬好的方面，克服、避免不好的方面；如果反馈不及时，事过境迁，这时的赞美就没有太大的作用了。

一般说，高层次的需求是难以满足的，而赞美之辞，部分地给予了满足，这是一种有效的内在性激励，可以令人激发和保持行动的主动性和积极性。当然，作为鼓励手段，它应该与物质奖励结合起来，行为科学的研究指出，物质鼓励的作用，将随着使用的时间而递减，特别是在收入水平提高的情况下，更是如此。

有一个金香蕉的故事颇能给人以启示。在福克斯公司的早期，急需一项性命攸关的技术改造。有一天深夜，一位科学家拿了一台确实能解决问题的原型机，闯进了总裁的办公室。总裁看到这个主意非常巧妙，简直难以置信，便思考该怎样给予奖励。他把办公桌的大多数抽屉都翻遍了，总算找到了一样东西，于是躬身对那位科学家说：“这个给你！”他手上拿的竟是一只香蕉，却是他当时能拿得出的唯一奖励了。

自此以后，香蕉演化成小小的“金香蕉”——别开生面的别针，以此作为该公司对科学成就的最高奖赏，由此看出美国福克斯公司对及时赞美的重视。

不仅对重大的科技成果要及时予以奖励，就是对下属的点滴微小成绩，上司也应引起重视，及时加以鼓励。美国惠普公司的市场经理，为了及时表示酬谢，竟把几磅袋装果子送给一位推销员，以鼓励他的成绩。另外一家公司的一位“一分钟经理”，提倡“一分钟表扬”。即“下属做对了，上司马上会表扬，而且很明确地指出做对了什么，这使人们感到经理为你取得成绩而高兴，与你站在一条战线上分享成功的喜悦。一共花一分钟时间。”这位经理的经验是，帮助别人产生好情绪是做好工作的关键。正是在这种动机的指导下，他实行了“一分钟表扬”。这样做有三重意义：一是表扬要及时；二是表扬准确无误，不是含含糊糊；三是与部下同享成功的喜悦。

及时表扬是一种积极强化手段，它可以使员工和部属很快了解到自己行为的反应，有利于巩固成绩，向前发展。有些主管却喜欢不动声色地观察别人的成绩，加以“储存”，然后在适当时候才找出来“提一提”或奖励一下，其效果已经减弱了一大半了。我们应该接受“金香蕉”的启示，像“一分钟经理”那样，及时赞美你的下属。

批评下属有艺术

称赞是鼓励员工的一种好方法，但也不能为了维护员工的自尊和干劲，在他们犯了错误时，也不进行责备，其实，该责备的时候仍是要责备。怎么才能做到恰到好处呢？这其中便要注意以下几个方面：

（1）当职员在工作中出现了失误，为了纠正错误而责备他时，一定不要在大庭广众之下责备职员。

（2）责备是对别人的否定，而否定又有轻重之别。有鉴于此，就需要区别对待。

有的职员因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。对于这样的职员，想要他的调动主动性，指责一通，是也无济于事的，主动性必须从其内心激发出来。对待他们，指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。

如果他喜欢养花，可以将他们工作和花儿进行联系，就能引起职员的积极性，使他认真、热情地去工作。不仅如此，这种激励的方法还能使职员产生一种责任感，而责任感恰恰是做好工作的前提。

如此一来，职员必能心服口服，愉快地接受你的责备，因为他的努力得到了承认，他的积极性得到了肯定。

（3）人们在受到责备时，都会感到不痛快。但是林子大了，什么鸟儿都有，有一种特殊的人，挨了责备却“潇洒”得很，任你怎样批评，他只听之任之，我行我素，依然如故。

有位经理，精明强干，手下的一班干将也都十分出色。但前不久，他的秘书因为迁居别处而调走了，接任的是一位刚刚毕业的大学生。这位新来的女大学生。做事又慢又马虎，常常将印过的资料不加整理便交出去。办公桌上也乱七八糟。转眼三个月过去了，她的毛病还是老样子。而且，这个女孩对于任何批评、责备，都只当做耳边风。后来，那位经理决定改变责备方式，只要一发现她的优点就称赞她。

没想到，这个办法竟然很快奏效了，仅仅十几天，那女孩就好了很多。一个月后，她做出了非常显著的工作成绩。

可见，责备这种职员应该从另一个角度进攻，利用称赞来使他们改掉毛病，进而增加你所领导的整体的工作效率。

不当众责备职员当然是最好不过的，可是，每位领导都有各自的性格特点，有些领导比较容易冲动，特别是看到职员犯了比较严重的错误，严重影响全体的时候，就可能按捺不住心中的火气，当众责骂起职员来。这时，就好像是“丢了羊”一样，为了防止继续“丢羊”，就必须立即采取“补牢”的措施，使你因一时冲动而产生副作用减至最小。

某位经理脾气比较暴躁，并且对工作总是一丝不苟，如果看到部门经理工作不负责任，或者令他不满意，就会情不自禁地要当时当地直截了当地指出来。

尽管经理这样做是为了工作，部门经理心里也明白，知道经理并不是责骂他一个人，但是心里毕竟不是滋味。

事后，经理冷静下来，知道自己太过于冲动了，而且后来对部下解释说，这个部门平时工作也是十分出色的，只是因为这种情况，因而有些小错，但工作成果还是可观的。

于是，经理马上进行了“补牢”工作，那天下班之后，他派人把部门经理找来说：“今天委屈你了，首先怪我太冲动没有十分了解情况，对你的责备不当，请原谅。不过，你们部门的工作仍需要提高，相信你能做到这一点。”

几句话使部门经理的心得到了安慰，同时又有一种被信任感，再大的委屈也就飞到九霄云外了。

俗语说：“打人一巴掌，再给一个甜枣。”虽然不能轻易地“打一巴掌”，但既然已经“打”了，给与不给“甜枣”效果便会大不相同。亡羊补牢是一个不是办法的办法，当你一时冲动当众责备了你的部下时，不妨试试这个办法。