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第一章 知己知彼认清销售的本质（第4页）

一个优秀的销售人员会与每一个客户成为朋友，即使没有与这个客户做成生意，销售人员也会以自己的真诚取得客户的友谊，做他无话不谈、排忧解难的好友。

顾客是永远的上帝

销售人员都很熟悉一句话：“顾客就是上帝”。这里的“上帝”只是个寓意，那就是尊重。“顾客是上帝”说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客，要以顾客为中心。销售人员要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。

随着商业社会的进一步发展和成熟，顾客几乎成为经营成败的代言词。所有的经营者都希望获得顾客的信任，从而创造巨额的利润。

一家生意很好的点心店门口来了一个乞丐。他衣衫褴褛，浑身散发著一种怪味，当他畏缩著走到蒸点心的大炉子前时，周围的客人都皱眉掩鼻，露出嫌恶的神色来。

伙计急忙呵斥乞丐要他滚开。乞丐却拿出几张脏乎乎的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。我已经想了好久了，好不容易才凑到这些钱。”

在这之前，无论多么尊贵的客人来买点心，店老板都交给伙计们招呼；可今天他却亲自招呼客人，对他毕恭毕敬，而这个客人却是一个乞丐！

店老板解释说：“那些常来光顾我们店的顾客，当然应受到欢迎，但他们都是有钱人，买几个点心对他们而言，是一件很容易也很平常的事。今天来的这位客人虽然是位乞丐，却与众不同，他为了品尝我们的点心，不惜花去很长时间讨得的一点点钱，实在是难得之至，我不亲自为他服务怎么对得起他的这份厚爱？”

“既然如此，为什么要收他的钱呢？”旁边的孙子不解地问。老板笑笑说：“他今天是作为一个客人来到这里的！不是来讨饭的，我们应当尊重他。如果我不收他的钱，岂不是对他的侮辱？我们一定要记住，要尊重我们的每一个顾客，哪怕他是一个乞丐；因为我们的一切都是顾客给予的。”

这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷，他对乞丐的鞠躬之举深深地印在了当时只有十岁的堤义明的脑海里。

后来堤义明曾多次在集团的员工培训会上讲到这个故事，要求员工像他爷爷那样，尊重每一个顾客。

可以想象，这里的“尊重”绝不是社交场合的礼貌，而是来自于人心深处对另一个生命深切的理解、关爱、体谅与敬重，这样的尊重绝不含有任何功利的色彩，也不受任何身份地位的影响；惟其如此，才最纯粹最质朴也最值得回报。

从心理学的角度来讲，人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。

人的欲望是无限的，这些欲望包括物质方面的和精神方面的，而且二者是并存的。在物质需求得到满足的同时，人们更希望得到心理需求的满足。

渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。因此这种心理需求正好给销售人员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。渴望获得重视的心理包含两个方面，一方面是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；另一方面是不愿意被人轻视，从而使自己显得与众不同，以吸引别人注意。

对于销售人员来讲，可以说是客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求，从这个道理上讲，客户就是你的上帝。销售人员可以利用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的产品。

等到小李又来的时候，赵经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小李是怎样的一种说辞，于是就请小李来到他的办公室。小李进来后没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是赵经理始终都是一副很冷淡的样子，小李觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请赵经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”

这时，赵经理的态度突然变得很友好，很和善。他站起来拍拍小李的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”

为什么小王前来推销会被轰出去，而小李却能够成交，这就是一个满足客户心理需求的问题。小王只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，而小李却始终对赵经理很恭敬很有礼貌，特别是自己最后临走时，还请求客户指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从而从情感上对小李也表示了认同，自然也就促成了这笔交易。

因此，作为一名合格的销售人员，你要明白一点，那就是无论从价值链还是市场和企业生存的角度去看，客户都是上帝。你要想客户把一掷千金的劲头都用在你的身上，你就要首先想办法博得客户的一笑，把你的客户当成上帝一样去为他服务。

销售魔法

顾客的确是永远的“上帝”，但这并不代表顾客永远是对的，它只说明对顾客的尊重，以顾客为中心。许多销售员知道客户的重要性，但是他们往往不能协调处理获取利润和满足顾客要求的关系。他们大多为了获取暂时的利益，而伤害了顾客的信任。这是销售人员尤其需要注意的。

过程比结果更重要

当今社会，流行着这样一个话题：“任何一件事，只看结果，不需要看过程”。所谓的结果那便是“成与败”。每个人都希望自己的生活越过越好，成为一个成功人士，但成功就意味着要付出，付出比别人双倍甚至更多的努力才能达到这个目标。然而现实中，很多人都将这个必经的重要的过程忽略了。

过程比结果更重要，销售行业同样如此。

销售是社会上必不可少的一个职业，每天都有大量的销售人员奔忙于市，很多销售人员给自己灌输了一种信念——“只要能与客户成功签单，过程怎样并不重要，我们要用结果来证明自己。”表面上看这句话很有道理：销售人员每天辛苦工作，不就是为了销售成功拿到自己该有的报酬么？然而这样的理念往往会让销售人员忘记一个问题，就是“结果是如何产生的”。

销售不是一个即时的片断，它永远是一个过程。一个销售人员如果想得到好的成果，就要在销售过程中付出很多劳动。比如一开始就要认真筛选自己的客户，在与客户沟通时发掘他的需求，激发客户的兴趣，建立一种信任和谐的沟通氛围，为销售创造良好的环境。然后通过有效的提问来了解客户的现状和期望，从中发现客户的问题点，进而激发客户的需求，最后让客户自己思考这个产品是否满足自己，终至成交。可以说，在这个销售过程中，每一个步骤都很重要，如果其中某一个环节出现问题，最后都会导致交易失败。

然而在实际销售中，经常能听到一些营销经理对业务员说：“不管你是怎么卖的，只要你能卖出去就行，公司要的是销售额。”

其实，这种典型的“结果导向”的营销理念，在目前的市场营销环境中，不仅没道理，而且已经失去了市场。如果哪个销售经理对业务员还是作出如此要求，那他最终肯定得不到市场，也得不到他所希望的销售额，因为这是一种典型的只管结果不管过程的营销管理观念。

现代营销观念认为：营销重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。

现代营销过程中最可怕的现象是“暗箱操作”和“过程管理不透明”，因为它会导致过程失控，而过程失控最终必然表现为结果失控。一个销售人员采取“结果导向”还是“过程导向”的销售理念，在很大程度上决定了销售活动最终的成败。

当然，并不是说在销售活动中，完全反对重视销售结果，毕竟销售结果是最能体现销售能力的指标。但是，如果一开始就以“结果导向”来进行销售活动，那么就只能起到“亡羊补牢”的效果，因为结果具有滞后性，销售人员下半年的销售情况好，很可能是上半年销售努力的结果，而下半年的销售努力可能需要更长的时间才能体现出来。

海尔集团就非常重视销售人员的销售过程，他们把对销售人员的控制称为“3E管理”，即管理到每个销售人员每一天的每一件事。在海尔集团下属的某公司，虽然仅有四十多名驻外销售人员，但该公司总部却有多达四名的销售管理人员，这四名营销管理人员的任务就是对销售人员的全部销售过程进行控制。每天早晨八点，总部的管理人员都会打电话对大多数销售人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户或工作地点开展销售工作；而每天傍晚五点至六点，销售人员都要准时与总部管理人员联系，及时并详细地汇报当天的工作，包括到什么地方、拜访什么客户、商谈并解决了什么问题、还存在什么问题以及明天的工作计划。总部管理人员则要及时将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期地进行抽查，调查汇报信息的真实性。销售人员自己每天也要填写销售清单，留作日后升值核实之用。

海尔公司对销售人员实行“3E管理”，重视销售人员的每一个销售过程，这种做法至少有四大作用：

（1）它让所有销售人员的工作都处于受控状态，进而随时掌握销售人员的工作进展。

（2）让销售人员时时感受到工作的压力，从而将这种压力变为动力，克服人们常见的惰性，有助于销售人员提高销售业绩。