格格党

手机浏览器扫描二维码访问

第五章 攻心销售读懂客户的心理（第2页）

客户在消费心理的表现上往往是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然找到了自己一直特别想要而很长时间寻觅未果的商品的时候，就会十分兴奋，此时，他的心跳会加快，激烈的情绪的外在表现则是呼吸变得急促、脸色发红、忍不住叫喊，甚至喜极而泣。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反应，比如鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖等。推销员要善于从客户的细微反应中洞察客户的心理反应，把握正确的信息，辨别客户的成交意愿。

需要注意的是，当客户开始否定自己、批评自己，或以某种条件相威胁时，就说明客户已具有很强的购买欲望。比如当客户说出“你非要现金的话，那我就不买了”这样的话时，这就意味着客户是有意购买的，只是限于当前条件，立即购买还有些困难，希望推销员能知道他的困难所在。如果推销员能够解决这个难题，那对于客户来说是最好不过了。

另外，当客户开始向周围的人询问他们对产品的看法时，说明他只是还有点缺乏主见，只要得到别人的肯定，他就能放心地购买。这时推销员要做的就是说服客户所询问的人，帮助客户坚定自己作出的决定。比如在一位女客户征求她丈夫的意见时，推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西值得买下，而不必在乎花钱的多少。对不对？”不用说，这位客户的丈夫一定会为了显示出自己的男子汉气概而慷慨地解囊。

总之，客户的消费心理会外化成某种情绪，而不同的情绪又反映了客。户不同的心理活动。作为推销员，你应该善于发现和把握这些信息，以便了解和判断客户的心理。你要知道，推销商品应该是建立在客户自愿购买的基础上的，而不仅仅只是盲目地硬将自己的商品推给客户，这样反而会刺激客户的逆反心理。所以你要做的除了必要的说服以外，更要把握和迎合客户的心理，通过客户的语言、动作、表情等来揣摩客户的真实想法，进而采取相应的策略，成功地实现说服，促进交易向好的方向发展，让客户自己乐意接受你和你的产品，从而主动地购买你的商品。

销售魔法

推销的过程就是推销员与客户之间情感较量的过程，所以，学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课，只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而给自己带来更好的收益。

消除客户的戒备心理

推销过程中，销售人员遭遇客户的拒绝犹如家常便饭。例如：想确认对方的心意，但是对方的答复模棱两可；见面时仍然打招呼，但打招呼已经变成形式化的行为；正想进入推销业务的主题，对方却转移话题；只是点头，并不表示意见；不停地追问细节；一直保持严肃的态度；谈话中不断地移开视线，不断地打量着你。

当你想说服对方时，如果对方出现了以上几种态度，或态度忽然变得慎重，就表示他产生了警戒心了。此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情。因为不知对方的态度如何，所以你就无法采取恰当的处理方法。但是，如果你因为对方戴着面具而放弃了进一步推销的念头，那便是不战而败。

在进行推销时，如果未察觉对方的警戒心，继续进行说服，那就像一道防火墙起到保护和反弹的作用一样，任何言语都会被这层护盾接收，无法进入他的内心世界。所以，在进行推销时，首先应当尽量消除客户的戒备心理，具体来说可以从以下方面入手：

（1）碰触客户。不经意地碰触客户，可以吸引客户的注意，同时，使用手指做种种说明的指示，这种动作对客户具有催眠效果。此外，肢体语言的接触也象征意见的交流，才能使交谈的气氛更为融洽，但在进行促销时，则必须慎重而不失礼地运用你的肢体语言。

（2）尽量避免使用红色的说明资料。红色容易让人联想到危险，因此，在进行商品说明时，不要使用带有红色的资料，甚至只是一支红笔。其次，与客户会面时，也不应穿着红色的衣服，可能的话，还是以蓝色或绿色为宜，这仲方式可令客户感到轻松自在。

（3）经常摆动头部。进行商品说明时，最重要的一点是头部必须上下摆动，亦即作肯定姿态，让客户也受你影响，能够肯定你所说的话，不过，这种暗示作用，可别让客户察觉，否则，反而让她认为你是个不诚实的人，而影响交易。

（4）避免使夫妻吵架。当客户是夫妇二人时，购买决定必须经由双方取得共识方可，美容师处在这个夹缝中，首先必须先说服其中一人，再经由协调，而达到交易目的。

（5）客户为两人以上的团体时，你必须予以各个击破。方法与上述原则相似，当客户为两人以上的团体时，你可以各个击破的方式，逐渐进行说服，千万不要忽视另一个人，否则将会前功尽弃。

（6）让客户有发问的空间。客户对商品及美容师本身都会存有或多或少的疑问，诸如“他们的价格为何较低？”“这个产品是否值得信赖？”等，因此，你必须运用说明，澄清这些疑问，以免形成交易的障碍。

（7）满足客户的刺激。你不妨对客户这么说：“你是我最重视的客户！”或“看得出来，你是公司里的重要人物！”“我随时以你为优先服务的对象！”“我们都是好朋友！”这些说词可以满足客户心理上的某种幻想，因此，千万不可加以忽视。

（8）描述客户的梦想。你可以为客户心中的目标，描述出具体的形像，祝福她的未来，这样一来，成交是必然的。

（9）让客户自己下判断。当你进行商品说明时，若要博取客户的同意，你必须尽快准备下一个步骤。如果客户不同意你的说法，你必须让他具体地说“好”或“不好”。当然，此时你可以礼貌性地试探“不知您的决定如何？”或“您同意我的说法吧！”

（10）你必须具有自信，认为自己是最好的美容师当你向客户说：“我是美容院最优秀的美容师”，这种充满自信的态度，能令人察觉出你的魅力，但切忌骄蛮。就客户的心理而言，她当然希望能买到一流的美容师所销售的产品。

（11）切忌与客户辩驳。当你与客户发生辩驳时，不论输赢，都可能使交易失败，不过，有时输了辩驳，可能赢得交易。

（12）让客户自认为已握有主导权。一个美容师不应与客户争权，否则，会让客户觉得自尊心受损，而导致交易失败。

（13）一旦得罪客户，必须立即致歉。客户来到会面地点，却发生许多不快事件时，（如有人言语不逊，冒犯了客户，而你也听到这些话）你千万不能假装不知，对这件事，你必须有所表示，或者大方地向她致歉，如此可使你与客户的距离更加缩短。

（14）保持乐观的态度。不论是谁询问你，如“最近身体可好？”“事业还好吧！”你都必须给与正确而肯定的答复，使自己看起来精神奕奕，同时也能传达给他人一种良好的刺激，制造成交的气氛。

（15）施压于客户的方法。首先，你必须确认，施压于客户是交易的一种武器。举例来说，向你询问价钱时，如果你说：“哦，这件很贵，橱窗还有别件，你要不要看看”你想，客户听完这样的说法，心中会有怎样的感受，也许她会因识破弱点而恼羞成怒，拂袖而去，但也可能因而买下。这种方法正是给客户加压的例子。

（16）利用眼睛的错觉。当交易接近完成阶段时，可以利用眼睛的错觉，如换坐较高的位置，使自己的视线高于客户，这样，客户必须抬头看你，不知不觉中，你已能控制她的心意，也能肯定你所说的话。

（17）以幽默化解客户的不满。当客户生气时，你与其躲避她，不如以幽默的言语来缓和她的情绪，这样反而具有较好的效果。

销售魔法

在推销的过程中，许多客户都会对推销的商品心存疑虑。这是心与心之间的一条鸿沟，只有填平它，推销才能走向成功交易的彼岸；反之，它将成为推销中的障碍。所以，优秀的推销员总是善于消除客户的疑虑，正视并巧妙地突破客户的心理防线，成功地签单。

寻找共同话题

销售人员的推销工作通常是以各种商谈的形式来进行的，如果客户对销售人员的话题没有什么兴趣的话，那么，双方之间的会谈也就会变得索然无味，更难以达到预计的效果。所以，销售人员与客户的对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的。

推销员为了和客户培养良好的人际关系，最好能尽早找出双方共同的话题。所以，推销员在拜访客户之前要先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。

询问是绝对少不了的，推销员在不断地发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。例如，看到阳台上有很多盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？假如花市最近有一次大型花展，不知道你是否想去看一看？”

看到的高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性、流行时尚等话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。

打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题好得多。天气、季节和新闻也是很好的话题，但是大约1分钟左右就可以谈完，所以很难成为共同的话题。