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第四章 切莫放过小事（第2页）

为了使消费者体验到来自企业的关心和价值，必须保障企业与消费者沟通渠道的畅通。因此，必须减少来自内部的各种阻力和障碍。

企业内部设置的各种机构和部门，制定的各种规范和制度，是否有利于企业的市场营销，有利企业绩效的增长和长期发展。只有明确市场营销这一核心，企业内部的各个部门和工作人员才能更有方向性和目的性，才能更好地团结协作，提高效率，更好地为客户服务。再好的创意和方案都需要人一步步地去执行。每一个执行的步骤都是由一个个细节组成的。

在不到一年的时间中，张先生在宝岛眼镜连锁店的两次经历使他在商业氛围中产生了真正的“感动”。第一次是在2003年3月初，那时张先生刚从南方来到现在工作的城市，对这座城市还不大了解。一天，路过宝岛眼镜，想起自己的眼镜架最近几天有点紧，压迫着太阳穴，很不舒服，便径直走了进去。

刚进门，店内服务人员就向他问好，并询问他需要什么帮助。说明来意之后，服务人员把他领到一个柜台前，告知该柜台可以提供所需要的服务。由于柜台旁人很多，服务人员便让他坐在柜台附近的椅子上。坐下不久，服务人员端来一杯微微冒着热气的茶水，微笑着说：“先生，先喝杯茶，桌子上的杂志您可以翻阅翻阅，很快就可以轮到你的。”张先生一边道谢，一边接过服务人员手中的纸杯。于是，一边喝水，一边翻阅杂志。没等多久就轮到了他，工作人员耐心地为他调整眼镜架的宽度，一次次试戴，直到他感觉舒适为止。他很为工作人员发自内心的真诚感动，甚至感觉自己真的做了一回“上帝”。于是，提出付费，工作人员微笑着说：“这些服务是免费的。”但是，张先生仍然过意不去，再三提出付费的请求，但是工作人员坚持拒绝收取服务费用。

2004年1月上旬，张先生的镜架又出现不适的感觉：一边高，一边低。想起宿舍附近也有一家宝岛眼镜，便打算第二天去修一修。但是，考虑到服务免费的问题，又有一丝说不出的“难为情”。不过，想到镜架价值较高，最终还是决定去“宝岛眼镜”维修镜架。恰巧，第二天天气很冷，走进宝岛眼镜同样是一张张笑脸，询问可以提供什么样的帮助后，带领他到相关柜台，搬来椅子让他坐下。不到一分钟，一位先生端来一杯热茶。张先生端在手中，明显地感觉到温度高于2003年3月那杯，联想到当天的室外温度，张先生顿时明白了这杯茶的温度包含的真诚：细微之处替顾客着想。一想到此，另一种决定油然而生：下一次配镜一定选择宝岛眼镜。这是他发自内心的感动和决定，就像宝岛眼镜的真诚服务来自心灵深处一样。

一幢雄伟的大楼是由一砖一瓦构成的，每一块砖瓦都起到很重要的作用。一座大楼的倾斜、倒塌往往是由一块砖使用不当造成的。

【编者小评】

古人云，“千里之堤溃于蚁穴，参天大树起于毫末”，这说明细节的重要性。因此，在当今营销界，可以毫不夸张地说：“细节成就成功”是一句至理名言。

始终保持言而有信

说一次真话，守一次诺言，是一件小事；撒一次谎，违一次约，也是一件小事。前面的小事是小善，后面的小事是小恶，在有些人的眼里算不了什么。但就是这些小事决定了你的诚信度。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。如果你想建立良好的诚信度，就从小事做起吧！

公元前4世纪，意大利的一个叫皮斯阿司的小伙子触犯了暴虐的国君犹奥尼索司，被判处绞刑。身为孝子的他请求回家与老父老母诀别，可是始终得不到暴君的同意。就在这时，他的朋友达蒙愿暂代他服刑，并同意：“若皮斯阿司不如期赶回，我可替他服刑。”这样，暴君才勉强应允。行刑之期临近，皮斯阿司却杳无踪迹，人们都嘲笑达蒙竟然傻到用生命来担保友情。当达蒙被带上绞刑架，人们都悄无声息于这悲剧性的一幕时，突然，远方出现了皮斯阿司，飞奔在暴雨中的他高喊：“我回来了！”皮斯阿司热泪盈眶地拥抱着达蒙作最后的诀别。这时，所有的人都在拭泪。国君出人意料地特赦了皮斯阿司。他说：“我愿倾己所有来结识你这样言而有信的朋友。”获得朋友的惟一方法是先学会做对方的朋友。要知道，友谊不是凭空掉下来的，它需要用你的诚信去培养和浇灌才会不断成长。

遗失诚信和下地狱没有什么两样。一个鬼魂被判下地狱，他不服：在阳世间，他活得多好，健康、美貌、机敏、才学、金钱、荣誉……哪一样他都有，为什么偏偏死去了，却还要受尽折磨：地狱的阴暗、潮湿、饥饿……这个鬼魂找到上帝，要求去天堂。

上帝笑了笑．问：“你有什么条件可以进入这极乐的天堂？”鬼魂于是把阳世间他的所有统统抖出来，带着炫耀的口气反问：“所有这些难道不足以使我去天堂吗？”说完眯起眼睛，似乎他已经到了天堂，正享受着天堂明亮阳光的照耀，正享受着上帝耶和华的抚摸。

“难道你不知道你没有允许进入天堂的最重要的一种东西吗？”上帝并不恼怒，他总是以平和的心态对待世间万事万物。

鬼魂嘿嘿地笑着：“你已经看到了，我什么都有，我完全应该进入天堂。”

“你忘记你曾经抛弃了一种最重要的东西？”上帝面对这恬不知耻的鬼魂有了一丝不耐烦，便直截了当地提醒他：“在人生的渡船上，你抛弃了一个人生的背囊，是不是？”

鬼魂想起来了：年轻时，有一次乘船。不知过了多久，风起云涌，小船险象环生。老艄公让他抛弃一样东西，他左思右想，美貌、金钱、荣誉……他舍不得，最后他抛弃了“诚信”。

鬼魂不服：“难道仅仅因为我抛弃了诚信，就被拒之光明的天堂而进入可怕的地狱吗？”

上帝变得严肃起来：“那么，之后你做了些什么？”鬼魂回想着：那次他回家后，答应母亲要好好照顾她，答应妻子永远不背叛她，答应朋友要一起做一番事业。后来，后来……他回想着，自己在外面有了情人；母亲劝告他，他对母亲再也不闻不问，他不允许母亲破坏他的“幸福”；他与朋友做生意，最后私吞了朋友的那一份，并且把他送入监狱……

上帝打断他，说：“看到没有？失去诚信，你做了多少背信弃义的勾当。天堂是圣洁的，怎么能容你这卑污的鬼魂？”

鬼魂沉默了，他不是无所不有，而是一无所有，亲情、友情、爱情……统统随诚信而去。他，一个卑污的鬼魂，只能下地狱！

“下地狱去吧！”上帝说完，飘然而去。

【编者小评】

当你口若悬河却没有人相信时，当你急需帮助却求助无门时，当你山盟海誓她却一笑了之时，你是否该检验一下自己是否遗失了什么？别忘了，被人相信是一种幸福，只有诚信的人才能体会到。

不要为小事生气

何苦要生气？气便是别人吐出而你却接到口里的那种东西，你吞下便会反胃。你不看他时，他便会消散。气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行。

夕阳如金，皎月如银，人生的幸福和快乐尚且享受不尽，哪里还有时间去生气呢？

在西藏有一则古老的故事：有一个叫做艾迪巴的人，每次生气和与人发生争执的时候，就用很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田地边喘气。艾迪巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房子和土地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地跑三圈。艾迪巴为何每次生气都绕着房子和土地跑三圈，所有认识他的人心理中都感到疑惑。但是不管怎么问他，艾迪巴都不愿意说明。

直到有一天，艾迪巴很老了，他的房子和土地已经非常大，他又生气了，于是他拄着拐杖艰难地绕着土地和房子走了三圈。等他好不容易走完，太阳都下山了。艾迪巴独自坐在田边喘气。他的孙子在身边恳求他：“阿公，你已经年纪大了，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前一样，一生气就绕着土地跑啊。您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上三圈？”

艾迪巴禁不起孙子的恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密。他说：“年轻时，我一与人吵架、争论、生气，就绕着房子和土地跑三圈，边跑边想：‘我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间哪有资格去与人家生气？’一想到这里，气就消了，于是就把所有时间用来努力工作。”

孙子又问：“阿公，一你年纪这么大又变成最富有的人，为什么还要绕着房和地跑？”艾迪巴笑着说：“我现在还是会生气，生气时绕着房子和土地走三圈。边走边想：‘我的房子这么大，土地这么多，我又何必与人计较？’一想到这些，气就消了。”

人生中有许多梦想要去实现，有许多事要去做。如果把大好光阴消耗在生气上，既浪费时间，又伤害自己和他人。

有一位禅师非常喜爱兰花，在平日弘法讲经之余，花费许多时间栽种兰花。有一天，他要外出云游一段时间，临行前交代弟子：要好好照顾寺里的兰花。

在这期间，弟子们总是细心照顾兰花，但有一天在浇水时不小心将兰花架碰倒了，所有的兰花盆都跌碎了，兰花散了满地。弟子们都因此非常恐慌，打算等师父回来后，向师父赔罪领罚。