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第四章 切莫放过小事（第1页）

第四章切莫放过小事

从我做起，就要从小事情做起。道德问题关系到世界观、人生观和价值观。道德建设无小事。一个人的思想观念、言行举止，赞成什么，反对什么，取什么，舍什么，能否明荣耻、分美丑、别善恶，反映在大事上，更多时候体现在小事上。见微知著，从滴水能观沧海。

事虽小，决定成败

这是一则发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部之间的真实故事。

有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户的抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌作为我们的饭后甜点。由于冰激潜的口味很多，所以我们家每天在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰激凌的这段路程问题就发生了。”

“你知道吗？每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰激凌它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰激凌，它就生龙活虎？为什么？为什么？”

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出于一位事业成功、乐观而且接受高等教育的人。

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。

第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。

第三晚，香草冰激凌，车子发不动。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这一问题解决。工程师开始记下从头到现在发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出和开回的时间……根据资料显示，他有得出结论，这位仁兄买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢？原因出在这家冰激凌店的内部设置问题。因为，香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是：为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是蒸汽锁。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热所以无法蒸汽锁有足够的散热时间。

在这则故事中，购买香草冰激凌有错吗？但购买香草冰激凌确实与汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的蒸汽锁上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在蒸汽锁这个细节没有注意，导致产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。

现代商业的成败在很大程度上已经由细节来决定。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误都可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作和生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。

1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说不胫而走，名声远扬。产生“蝴蝶效应”的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差将会引起结果的极大差异。

“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不仅在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映出混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。

在《新视野》刊首语有一篇主题为“高质量才是以人为本”的文章，在谈到“质量无小事，局部细微的弱点都将最终导致全局的崩溃”时，引用了西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，伤了一位骑士；

伤了一位骑士，输了一场战斗；

输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其长期效应是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。那么对于出版社的发展来说，“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，每个人每一次细微的工作，编辑一个符号、纠正一个错误、修正一个版式、回访一个客户……这些微小的行为都与出版社这个大家庭的兴盛有着内在的逻辑关系。

“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

【编者小评】

小事件反映大问题，所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。我们需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节，把小事做细、做实。

一件小事决定成功

营销策划就是为了缩小企业与消费者之间的障碍。这种障碍，既有物理方面的障碍，也有心理方面的障碍。