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智慧四攻心篇1（第3页）

尤其是要把握好几个重要时机：当重要下属出差公干时，要帮助安排好其家属子女的生活，必要时要指派专人负责联系，不让下属牵挂；当下属生病时，管理者要及时前往探望，要适当减轻其工作负荷，让下属及时得到治疗；当下属的家庭遭到不幸时，管理者要代表组织予以救济，要及时伸出援助之手，缓解不幸造成的损失。

其三，管理者对下属的帮助也要量力而行，不要开出实现不了的空头支票。

管理者分担下属的困难要本着实际的原则，在力所能及的范围内进行。帮助可以是精神上的抚慰，也可以是物质上的救助，但要在组织财力所能承担的范围内进行。

智慧点评：

一个优秀的管理者，不仅要善于使用下属，更要善于通过替下属排忧解难来唤起他内在的工作主动性，要替他解决后顾之忧，让他的生活安稳下来，集中精力，全力以赴地投入到工作上。

真诚地关心易获人心

“你真的找到最好的医生了吗？如果有问题的话，一定要找看这种病的医生。”

这是谁在说话？这是谁在跟什么人说话？

摩托罗拉总裁保罗·高尔文的名字想来你不会陌生，这句话是他对员工们表达关怀的口头禅。无论何时何地，只要高尔文听到公司哪位员工或其家人生病时，他就打电话这样询问。

由于他的努力，许多小职员请不来的专家被他请来了。而且在这种情况下，医生的账单可直接交给他。

下面的这个故事流传很广，我们可以从中洞见高尔文对一个普通员工最贴心的爱护。

在经济不景气的年代，工人们最怕失业。为了保住饭碗，他们最怕生病，尤其怕被老板知道。比尔·阿诺斯是一位采购员，他现在的两个担心都发生了。他的牙病非常严重，不得已，只有放下手头的工作，因为他实在无力去做了。而且，让他担心的是，他的病还被高尔文知道了。

没想到，高尔文在看到他痛苦不堪的样子后，竟然非常心疼：“你现在马上去看病，一点也不能耽误了!不要再想工作的事，你的事我来想好了。”

阿诺斯做了手术，但他从未见到账单。他知道是高尔文替他出的手术费用。他多次向高尔文询问，得到的回答都是同一句话：“我会让你知道的。”

阿诺斯的手术很成功，他知道凭自己的普通收入是难以承受手术费的。阿诺斯勤奋工作，几年后，他的生活大有改善。一次，他找到高尔文。

“我一定要偿还您代我支付的手术费。”

“你呀，不必再想那件事了。忘了它，好好干工作吧。”

阿诺斯说：“我会干得很出色的。但我不是要还您钱……是为了使您能帮助其他员工医好牙病……当然或者是其他别的什么病。”

“谢谢，我先代他们向你表示感谢!”

告诉大家，阿诺斯的手术费是200美元，这对高尔文来说是一个小数目，可是这200美元代表的价值是对人的关怀和尊重。

智慧点评：

员工的忠诚和积极性是企业生存和发展的关键，是凝聚整个企业的黏合剂，所以企业领导要懂得关心每一个员工。有时候，一句贴心的话，就能表达出领导的心意，就能让员工真心实意地为企业服务。

关爱获得无限回报

通用汽车公司前总裁史龙·亚佛德说过：“你可以拿走我全部的资产，但是你只要把我的组织人员留下来给我，五年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”员工是任何组织最宝贵的资产。关心员工就是关心组织目标的实现，也是管理的起点。

关爱员工会获得比投入感情更大的回馈。具有感情性的员工会把报答的心情带到工作中去，形成责任感和创造力。在节约成本和开拓性工作中获得多重成果。

具有不凡管理的公司，既对顾客服务要竭尽全力，对自己的员工要倍加关心爱护。在一般的企业里，管理者往往只注意其中的某一方面，而忽略了另一方面。

在凯姆朗公司，这两方面都得到完美的贯彻实施。

美国的凯姆朗公司是一家很小的服务性公司。它的业务只不过是为住宅的草坪施肥、喷药而已。但它的经营思想、管理方针却十分独特，吸引了大批学者去研究它。很多人对它的经营思想和管理方法推崇备至，称它是唯一真正以“爱的精神”经营企业的公司。正是这种“不合常规”，强调“爱的精神”的经营思想和方式，使公司的发展取得了意想不到的效果。凯姆朗公司开业时只有5名职工、两辆汽车。

公司的发展归功于公司的创始人杜克，正是他创造了“不以常规”，以“爱的精神”经营企业的方法，并把它一直坚持下来，使公司取得突破性进展。

杜克的经历很平凡，但在平凡的经历中也还有一些传奇性的东西。1949年，杜克为了养活父母、妻子和三个孩子，被迫停止了大学学业，回到家里的小农场劳动。在此后的10年里，全家人生活在饥一顿、饱一顿的困境中。20世纪60年代初，杜克买下了一个小规模的草皮农场。全家无论男女老幼都参加劳动，生活总算有一点好转。在困顿的年代里，杜克饱经风霜，体会到了人间的许多酸甜苦辣，也正是由于这一段痛苦的经历，使他产生了一种爱心，并在后来的经营中把它发挥得尽善尽美。

在困顿的年代里，杜克没有忘记奋斗，他不甘心于现实。1968年，杜克终于下定决心卖掉了农场，他用这笔资金和从亲朋好友那儿借来的4万美元成立了凯姆朗公司。起初，公司的员工只有5人，这其中包括他那70高龄的老父亲。凯姆朗公司成立后，由于员工少，人手不足，杜克经常一大早就开车出门，为用户护养草坪，修剪树枝，直到天黑才能回家。他这样一干就是好几年，这几年的劳累生活也成为他爱心的源泉的一部分。他深深地体会到了工作的艰苦，因而在他当上主管不再劳动以后，他能以自己的亲身感受去体会员工们的心，关心他们，爱护他们。

服务诚恳、忠实，让凯姆朗公司很快受到了广大顾客的信任，凯姆朗公司也由此和广大顾客建立了一种亲密关系。顾客们常常在上班、外出时让公司为草坪喷药和施肥。喷的药挥发性很强，一小时后就不留任何痕迹。顾客回来后，根据门上留下的纸条来判断凯姆朗公司的人是否服务过，纸条上写着：“药液未干前，请不要在草坪上坐卧。”就是这一句不起眼的话竟打动了千千万万个顾客的心，使他们备受感动，信任感也随之而出，因此许多顾客都和凯姆朗公司签订长期合同，让其长期为他们服务。

独自外出工作是凯姆朗公司的员工工作的特点。这样，工作中难免出错，但员工们的责任心都非常强，出了错，都能自觉赔偿，分毫不差。因为大家都知道，这关系到公司的声誉，必须认真去做。员工们高度的责任心为公司赢得了很高的信誉。

凯姆朗公司工人的这种高度责任心，其他同行都认为是“神话”，因为除了凯姆朗公司，没有一家企业做得到。别家公司去施肥、喷药时，主人必须在场才算数。对凯姆朗公司的这种做法，有一位应约来参与公司管理的经营专家很不以为然，便想加以纠正。这位专家提出，应与顾客签订服务合同。杜克问为什么？专家说：“假如有人不付钱，根据合同可以告他。”杜克十分惊讶：“哪有告自己顾客的，这世界上99％的人都会付钱，另1％的人不付钱，告他们也没用，以后不为他服务就是了。”凯姆朗公司的工人之所以具有这种“神话”般的高度责任心，之所以全力维护公司的荣誉，是由于凯姆朗公司用“爱的精神”对待自己的员工，使每位员工都感到公司就是自己的“家”，他们就是公司的“主人”。

杜克恪守着老父亲传给公司的信条是：“我们的人第一，顾客第二，这样做，一切都会顺利。”杜克对这一信条非常赞同，在他的工作中始终坚持它。

他不仅要求员工们对用户；要尽心尽力提供服务，而且自己时时和工人们在一起，和他们谈心，解决他们的困难，有时也让工人们参与管理和决策。他尽力营造一个环境，使员工们在公司里就如同在家中一样，只有亲情、友情，而没有上下级那种严肃。工人们对杜克非常尊敬，他们把公司作为自己的“家”，全心全意地为公司、为顾客服务。在凯姆朗公司，喷药、施肥的工人被称为“草坪养护专家”，受到企业管理层的尊重。

对工人的关心完全出于杜克内心的感情，而不是装腔作势，或沽名钓誉。一次，杜克提出购买莱尼湖畔的废船坞，把它改建为公司职工的免费度假村。公司高级财务管理人员费了九牛二虎之力，才说服杜克放弃了这项超过公司能力的计划。但是，杜克关心自己员工的热情并没有停止，不久，他又想在佛罗里达的沙滩上修建公司的职工度假村，但这项计划的开支也大大超过了公司的能力，高级财务管理人员不得不再次劝阻他。杜克并不是不知道公司的财力，他明白，这些超过承受能力的计划的结果将会是什么，但为了让他那些辛勤劳动的职工们过上好的生活，他可以抛开这一切。

后来，杜克瞒着公司的财务人员，买下了一条豪华游轮，让职工度假。又包租了一架大型客机，让工人去华盛顿旅游。这一切耗费了公司的大量资金，但杜克却对此毫不在乎，他的心中只有他的员工，他的目标就是与他们有福同享。事后，一位负责财务的副总裁说：“杜克要我签字时，根本不知道我是否付得起这笔钱!可是当我想到那些从来未坐过飞机的工人上飞机时的表情后，我再也无话可说凯姆朗公司提升中层管理人员时，同样是“不合常规”，杜克根本不理睬管理教科书上的条条。只要工作努力，任何人都可以得到提升。杜克对人才特别重视及珍爱，他绝不会错过任何一个提拔有才能者的机会。他常常从董事长办公室“失踪”，跑到草坪上和工人们谈话，了解他们的想法和需要，向他们征求意见，然后跑回办公室，把工人的反映变成逐条下达的指示，布置下去。

花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同成长、共进步，让员工在花旗充分体验到“成就感”、“家园感”。这是它的经营业绩稳步攀升的重要原因。